Conversational
Commerce

A collaboration between Humans and AI.

Info Sprekers


Key-Note Speaker


Jarno Duursma

De trend is glashelder: kunstmatig intelligente systemen nemen steeds meer van onze zakelijke gesprekken over. Chats worden geautomatiseerd en ontwikkelen zich naar levensecht niveau. Steeds beter snappen chatbots en virtuele avatars wie wij zijn, wat we doen, waarom we dat dan doen en hoe we ons voelen. Digitale conversatie wordt dan ook steeds menselijker en realistischer.
Wat vinden we daarvan? En in welke situaties blijft de rol van de mens cruciaal? Laat je door Jarno meevoeren in de wereld van conversational commerce en intelligente chatbots en ontdek hoe voorbereid uw organisatie is op de toekomst.


Dat conversational commerce niet enkel toekomst muziek is bewijst Samsung met hun Collective Memory. Om de consument nog beter van dienst te kunnen zijn ontwikkelden zij een collectief geheugen voor de customer service en halen daarmee het beste uit mensen en machine. Het algoritme leert van alle historische klantinteracties en assisteert de medewerker in het zo snel en goed mogelijk helpen van de consument. In tegenstelling tot traditionele chatbots heeft het Collective Memory door geavanceerde machine learning technieken begrip van context, waardoor het persoonlijke karakter van de conversatie behouden blijft.


Tijdens deze presentatie vertelt Ruben hoe deze oplossing tot stand is gekomen, dat het veel meer is dan een technologische implementatie en welke cultuur en mindset er nodig is om een revolutionaire oplossing als deze te ontwikkelen.

Manager Customer Care - Samsung


Ruben Lowenstein

Digital Innovation Manager - Teleperformance


Tom Mac-kenzie

Het aantal vragen dat op de customer service afdeling binnen komt is groot, hierdoor neemt de druk op customer service centra toe. We zien steeds vaker dat eenvoudige en repetitieve vragen worden geautomatiseerd en dat de vragen die overblijven voor de medewerkers steeds complexer worden. Deze vereisen daarom niet alleen analytische vaardigheden maar ook een sterk empatisch vermogen. De beslissing over welke interacties je wel of niet gaat automatiseren is cruciaal voor de klantbeleving en de rol en skillset van de medewerker in het customer service center.


Tijdens deze sessie legt Tom uit hoe bedrijven inzicht kunnen krijgen in de verschillende contact drivers en op strategische wijze te bepalen voor welke interacties empathie en analytisch vermogen vereist zijn en dus de rol van de medewerker cruciaal blijft. Hiermee wordt inzicht vergaard in welke contactmomenten bedrijven moeten omarmen, automatiseren, optimaliseren of zelfs te elimineren.


Om de klant zo goed en persoonlijk mogelijk van dienst te kunnen zijn is het begrijpen van context cruciaal. Op elk touchpoint in de customer journey wil de klant een consistente ervaring waarbij wordt geacteerd naar zijn persoonlijke behoeften; of dit nou de recommendations op de website betreft of het contact met de customer service medewerker. Data science en machine learning oplossingen helpen bedrijven om de context en behoeften van de individuele klant te voorspellen en bieden duidelijke acties om daarnaar te acteren.


In deze sessie legt Erwin uit hoe inzichten vanuit verschillende touchpoints uit de customer journey van waarde kunnen zijn voor de customer service interacties en vice versa. Hoe data science en machine learning helpen om de context en behoeften van de klant in kaart te brengen en hoe je je producten en services hier via verschillende touchpoints op af kunt stemmen.

Data Translator - Building Blocks


Erwin van Oosten

Op de hoogte blijven van de nieuwest Customer Experience Trends?!

Zie hier: Bloomberg Technology Speaks with Daniel Julien about Chatbots and AI


Bloomberg Technology praat met Daniel Julien, voorzitter en CEO van Teleperformance, over de organisatie haar motivering om AI te gebruiken om de vraag naar directe customer support te beantwoorden. Bekijk het interview en leer meer over hoe Teleperformance pusht naar een hogere efficientie door de human touch uit te breiden met automatisering en AI.

De nieuwste trends, real life use cases en netwerken met peers


Krijg inzicht in de potentie van deze technologische ontwikkelingen en de impact die het gaat hebben op de klantbeleving. Hoe ga jij er voor zorgen dat je jouw klanten nog beter van dienst kan zijn? Wat kunnen we aan de bots over laten en in welke situaties blijft de rol van de mens cruciaal? Ontdek hoe jouw voorbereid jouw organisatie is op de toekomst!